Manajemen Pelayanan

Pendahuluan

            Untuk mengerti apa yang dimaksud dengan manajemen pelayanan, dan mengapa hal tersebut sungguh penting bagi sebuah perusahaan, sebelumnya kita harus mengerti apa arti dari pelayanan, dan bagaimana manajemen pelayan dapat membantu provider untuk memberikan dan mengelola layanan-layanan yang ada.

            ITIL (Information Technology Infrastructure Library) mengartikan pelayanan atau layanan sebagai sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus

Alasan mengapa pelanggan membeli atau menggunakan layanan adalah karena ada hasil yang ingin dicapai yang biasanya berupa tujuan bisnis. Nilai layanan kepada pelanggan bergantung pada seberapa baik provider dapat memfasilitasi layanan dan hasil tersebut.

Manajemen layanan adalah apa yang memungkin sebuah penyedia layanan untuk :

a.       Memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia.

b.      Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka.

c.       Memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka.

d.      Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

            Sedangkan manajemen layanan diartikan sebagai serangkaian kemampuan organisasi khusus untuk menyediakan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Kemampuan organisasi khusus ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai .

Meskipun tidak ada definisi tunggal tentang sebuah profesi, namun secara umum diterima bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang memiliki standar dan disiplin bersama berdasarkan tingkat pengetahuan dan ketrampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal.

Praktik Baik dan Praktik Buruk

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik di industri dapat digunakan secara luas untuk membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, namun dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana. Alternatifnya, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk menyertakan file-file lama untuk belajar dari kinerja yang dinilai.

Kerangka ITIL

            ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang keduanya adalah ‘sederajat’, namun tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dengannya, perusahaan dapat diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

ISO (The International Organization for Standardization) dan Kantor Kabinet, dengan bekerjasama kelompok pengguna independen itSMF (the IT Service Management Forum), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

a.       Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

b.      Pedoman Pelengkap ITIL: Kumpulan publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan IT (Informasi Teknologi) kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka ini tidak boleh birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

Core Inti

            Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan IT.

Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan IT. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core.

Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang terencana dan terkendali.

Nilai

            Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai pada konsumen (jasa). Nilai atau jasa dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan IT saat mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan IT dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkannya. Di masa lalu, manajemen IT dan bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: IT sering mengetahui semua tentang biaya komponen, namun bukan biaya untuk menyediakan layanan yang dipahami bisnis, dan bisnis tersebut tidak dapat dibuat keputusan berbasis nilai tentang nilai solusi semacam itu. Nilai dibuat melalui dua komponen:

a.       Utilitas, yaitu nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini baik dari penyediaan lini bisnis baru atau dari relaksasi. kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

b.      Jaminan, yaitu nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kesinambungan dan keamanan untuk itu tergantung pada (yaitu 'cocok untuk digunakan').

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang dibutuhkan, meskipun itu mungkin sangat tersedia, andal dan aman dan menawarkan kinerja tingkat tinggi.

Modal Layanan

            Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber Daya

            Istilah generik yang mencakup infrastruktur IT, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.

Kemampuan

            Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau pelayanan IT untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik. Unit bisnis di mana layanan ini disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.

Fungsi, Proses dan Peran

            Istilah fungsi, proses dan peran sering kali membingungkan. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

Fungsi

            Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., layanan atau pengoperasian IT).

Proses

            Proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk memberikan hasil secara andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika diperlukan.

Peran

            Satu set tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran (mis. Peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).

            Salah satu alasan mengapa orang bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa biasanya memberikan nama ke unit organisasi yang sama dengan nama proses. Misalnya, manajemen konfigurasi adalah proses SM, namun banyak organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk dipahami bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, namun terlepas dari bagaimana struktur organisasi terstruktur dan apa elemennya, proses pengelolaan layanan bukanlah masalah pilihan.