Service Design
Service
Design (Desain Layanan)
Pengenalan Desain Layanan
Setelah sebuah organisasi telah
menentukan strategi teknologi informasi yang diinginkannya, ia menggunakan fase
desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian
dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain
layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk
memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan
fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis.
Prinsip ini merupakan inti dari
pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan proses difokuskan
pada pengendalian operasional :
- Manajemen katalog layanan.
- Manajemen tingkat layanan.
- Manajemen kapasitas.
- Koordinasi desain.
- Manajemen ketersediaan.
- Manajemen kontinuitas layanan TI.
- Manajemen keamanan informasi.
- Manajemen pemasok.
Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis
berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan
lebih lanjut menunjukkan bahwa bahkan organisasi dengan proses desain layanan
yang matang akan perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang organisasi
berjalan.
Oleh karena itu desain layanan
memiliki peran penting untuk dimainkan dalam mendukung peningkatan layanan
berkelanjutan yang sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang
sudah ada sebagaimana dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain
layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan
layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi
gangguan atau kerugian ketika menghasilkan dan menggunakan layanan baru atau pembaruan
pada desain layanan yang telah ada yang nantinya akan langsung diterapkan dalam
lingkungan organisasi.
Alasan Desain Layanan dibutuhkan
Tanpa desain layanan yang mapan,
layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankannya dan kelamaan
akan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan dan kurang berguna bagi bisnis
dan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu
lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada
tahap desain.
Tidak setiap perubahan akan membutuhkan
kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan
'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri tentang
'signifikan' dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai
signifikansi setiap perubahan dan oleh karena itu kita dapat menentukan perlu atau
tidaknya desain layanan yang digunakan.
Desain
layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis untuk membantu
mengetahui pentingnya dalam desain layanan yang baru dan atau yang telah
berubah. Akan disimpulkan poin poin yang dapat kita dapatkan di bawah ini :
- Biaya layanan yang lebih rendah yang disebabkan oleh biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah akanmengarah pada penurunan total biaya kepemilikan.
- Layanan yang secara konsisten memberikan peningkatan kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
- Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.
- Pimpinan yang baik dibutuhkan untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.
- Kemampuan pengukuran yang baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan di masa depan.
Perencanaan yang kurang serta persiapan
dan manajemen yang buruk adalah alasan umum yang menyebabkan kegagalan rencana,
proyek, dan desain serta penyebaran layanan baru dan yang berubah pada
khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam
mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra.
5 Aspek Utama Dalam Desain Layanan
ITIL
secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama
menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:
- Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
- Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
- Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.
- Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.
- Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk kinerja
Paket Desain Layanan
Tahap desain mengambil satu set
persyaratan bisnis baru yang akan diubah untuk mengembangkan solusi yang baru.
Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji
dan disebarkan ke lingkungan hidup.
Namun, itu tidak cukup hanya melalui
desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan
membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang
menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru
yang mencakup semua aspek dari layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai
paket desain layanan. Kunci
utama paket desain layanan meliputi:
- Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan.
- Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
- Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses pengelolaan layanan bersatu untuk memberikan nilai.
- Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.
- Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.
- Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembangunan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.
- Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.
Komentar
Posting Komentar